Contraloría de Servicios

Si no está conforme con el servicio recibido, requiere interponer una queja o reclamo o una sugerencia de mejora; no dude en contactarnos.

Esta instancia ejerce funciones de manera autónoma, por lo que las resoluciones se emiten con total imparcialidad y objetividad.

Adjuntamos para su información la Carta de Derechos de los Consumidores de Seguros publicada por la SUGESE, que le permitirá  conocer cuáles son sus derechos ante las entidades aseguradoras (Oficio SGS-DES-A-031-2014).

¿Quiénes pueden acceder a nuestros servicios?

Pueden interponer disconformidades aquellos clientes que consideran que el servicio no está acorde con sus expectativas. En el caso de reclamos o quejas, estas podrán ser interpuestas por los consumidores de seguros que estiman se han lesionado sus derechos o que mediante alguna resolución; se han violentado aspectos sustanciales del contrato de seguros.

Es importante señalar que el INS otorga al consumidor la posibilidad de solicitar a la dependencia que emite la resolución en controversia que reconsidere la posición adoptada, así como ante el superior de dicha instancia, por lo que se sugiere de previo, utilizar los mecanismos establecidos para su mejor atención.

¿En cuánto tiempo se atiende la queja?

Esta oficina, deberá atender y resolver las denuncias en el plazo de treinta días naturales, contados a partir de la recepción la denuncia (habiéndose obtenido la información pertinente para iniciar el proceso).

¿Cómo presentar una queja?

Puede interponer una queja de forma personal en nuestras oficinas, o vía telefónica. En caso de quejas o reclamos, de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Defensa y Protección del Consumidor de Seguros (art. 11); debe presentar la queja o reclamación personalmente (o autenticada), por medio de representante legal en la oficina de la Contraloría de Servicios Corportiva o en las Sedes del INS. También podrá utilizar el correo electrónico, validando el documento mediante la firma digital.

Puede usar este formulario o bien, mediante un documento que contenga la  información que nos permita ubicar el caso (nombre completo, cédula número de caso o póliza) y el motivo o alegato que fundamenta su denuncia.

Normativa que rige el departamento:

-Ley Reguladora del Mercado de Seguros (Ley N 8653).

-Reglamento de Defensa y Protección del Consumidor de Seguros (acuerdo SUGESE 06-13 del 31 de Julio del 2013).

Asimismo, velamos por la aplicación de la normativa que rige los seguros y las condiciones establecidas contractualmente, así como por la atención de lo establecido en Ley de igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad (Ley 7600).

Proceso de atención de denuncias

Una vez recibida la denuncia, se procede con la verificación y admisibilidad de la misma. En el caso de que se determine que la denuncia es inadmisible o debe cumplimentar algún requisito, se comunicará al consumidor, otorgándole un plazo de 3 días hábiles para aportar u objetar lo señalado (hasta dilucidarse la posible

Luego de admitida la denuncia, se trasladará a la(s) dependencia(s) responsable(s) o superior jerárquico para que se refiera a la denuncia y aporte el expediente de la póliza y del caso (o facilite el acceso) en un plazo de 3 ó 5 días hábiles. El plazo puede ser ampliado previa solicitud debidamente justificada; si se presentan pruebas nuevas por parte del consumidor ante  la instancia respectiva, con el fin de que se refiera otorgándose un nuevo plazo.

Luego de recibida la información, se procederá con el análisis de la información recabada, pruebas y normativa, para posteriormente emitir la resolución del caso de forma motivada. Si se requiere ampliación de la información recibida, se solicitará según corresponda.

Si en el ínterin del proceso, la instancia operativa reconsidera su posición, lo comunicará al consumidor directamente con copia a este departamento.

En caso de que el consumidor no se encuentre conforme con lo resuelto puede acudir ante la Superintendencia General de Seguros.

Casos en los cuales la denuncia es inadmisible:

  1. Prescripción.
  2. Falta de requisitos que se soliciten subsanar.
  3. Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando proceso judicial, administrativo o procedimiento de resolución alternativa de conflictos.
  4. Cuando la denuncia verse sobre asuntos que no se refieran o tenga relación el INS.
  5.  Cuando se formulen denuncias que ya han sido atendidas en esta oficina, presentadas por el mismo consumidor.
  6.  Cuando verse sobre controversias del monto de indemnización

Confidencialidad de la información:

El expediente que se origina en esta oficina se utilizará para el análisis y resolución de la denuncia, así como para la elaboración de informes que la ley así establece.

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