Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros JEFE (A) DE DEPARTAMENTO NIVEL OCUPACIONAL Superior Ejecutivo CATEGORÍA 37 / 437 ROL Jefe(a) Defensor(a) del Cliente NATURALEZA DE LA CLASE Liderar y administrar las actividades encomendadas a la dependencia a su cargo, según la legislación y normativa aplicable, con el fin de asegurar el uso adecuado de los recursos, en función del servicio al cliente y dentro de los más elevados estándares de calidad. REQUISITOS OBLIGATORIOS - Licenciatura o grado superior en una carrera universitaria que le faculte para el desempeño del puesto. (*) - Incorporado(a) al colegio profesional respectivo en el grado correspondiente y al día con sus obligaciones de colegiatura. - Mínimo 42 meses de experiencia en labores afines al cargo. - Licencia de conducir B1 al día para los casos específicos que el puesto requiera, previa definición de Cultura y Talento. Adicionalmente, al rol en el Departamento de Comunicaciones se le solicita: - Licenciatura o grado superior en una carrera en Ciencias de la Comunicación, Periodismo, Relaciones Públicas o similar (*) - Mínimo 42 meses de experiencia en la dirección de equipos de comunicadores a cargo de las labores de prensa. - Mínimo 24 meses de experiencia demostrada en comunicación corporativa, estratégica y de crisis. Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros REQUISITOS DESEABLES - 24 meses de experiencia en puestos de supervisión de personal. - Conocimiento en seguros y reaseguros. - Contar con el programa completo de capacitación de la Ley General de Contratación Pública, Ley No. 9986, de la Contraloría General de la República y demás capacitaciones relacionadas con la gestión de la contratación pública, según los lineamientos definidos por la Dirección de Contratación Pública del Ministerio de Hacienda, o bien impartidas por entidades definidas por la organización. Adicionalmente, al rol en el Museo del Jade se le solicita: - Conocimiento en peritaje, valoración y tasación de objetos culturales y/o artísticos. Adicionalmente, al rol en la Proveeduría se le solicita: - Manejo de las plataformas de compras públicas SICOP (Sistema Integrado de Compras Públicas) y SIAC (Sistema Integrado de la Actividad Contractual). - Curso Código de Ética Corporativo. - Capacitación sobre la compra pública estratégica aplicable a bienes y servicios adquiridos mediante contratación pública. - Curso sobre el Plan Anual de Compras. Adicionalmente al rol en el Departamento de Comunicaciones se le solicita: - 24 meses de experiencia en la comunicación de acciones y resultados en materia de sostenibilidad, en particular, bajo estándares GRI (Global Reporting Initiative). - 24 meses de experiencia en la gestión de indicadores de medición de la reputación corporativa. Adicionalmente al rol del Departamento de Ingeniería y Mantenimiento se le solicita: - Conocimiento en las Normas NFPA 70, 70B. - Códigos Nacionales de infraestructuras: Código Sísmico, Código de Instalaciones Sanitarias en Edificaciones. Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros - Normas de Habilitación Hospitalaria. - Diseño, lectura e interpretación de manuales, diagramas y planos civiles, arquitectónicos, estructurales, mecánicos y eléctricos. - Manejo de software técnico: AutoCAD, MS Project. - PMP – Project Management Professional (PMI). - Conocimientos principios de seguridad industrial, normativas ambientales y calidad. - Diseño, creación, modificación y requisitos de carteles de procesos de contratación. - Conocimiento de tramitología de permisos de construcción. - Conocimiento sobre valoración de bienes inmuebles y equipos. - Conocimiento sobre ordenamiento territorial: Reglamento de Construcciones y planes reguladores. - Conocimiento en la plataforma APC (Administrador de Proyectos de Construcción). - Conocimiento en leyes, reglamentos, normas y lineamientos aplicables a la gestión a desarrollar en materia de infraestructura, equipos, sistemas eléctricos y otros. - Conocimiento en herramientas como Power Ads. Adicionalmente, al rol de la Dirección de Capital Humano le corresponde: - Dominio comprobado de herramientas para análisis de datos e indicadores de gestión del talento. - Formación en liderazgo estratégico, planeación estratégica, coaching organizacional y gestión de cambio. Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros CONOCIMIENTOS GENERALES - Manejo de soluciones - Seguros y Reaseguros - Ley N°9986, Contratación Pública y colaborativas y de - Ley N°8653, Ley su reglamento. ofimática. Reguladora del Mercado - Ley N° 7472, Promoción de la - Conocimientos en los de Seguros. Competencia y Defensa Efectiva del sistemas propios de la - Ley N°8956, Ley Consumidor. gestión. Reguladora del Contrato - Ley N°8422, contra la Corrupción y - Ley N°8131, Ley de de Seguros. el Enriquecimiento Ilícito en la LEGISLACIÓN Administración Financiera Función Pública. GESTIÓN SEGUROS de la República y - Ley N°7786, sobre estupefacientes, Presupuestos Públicos. sustancias psicotrópicas, drogas de - Ley N°6227, Ley General uso no autorizado, actividades de la Administración conexas, legitimación de capitales y Pública. financiamiento al terrorismo. - Ley N°8292, Ley General - Ley N°9699, sobre responsabilidad de Control Interno. de las personas jurídicas. sobre cohechos domésticos, soborno transnacional y otros delitos y su Reglamento. Decreto N° 42399- MEIC-MJP. -Ley N° 8968, Ley de Protección de la persona frente al tratamiento de sus datos personales. COMPETENCIAS Este puesto exige un nivel 2 de desarrollo en: Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS - Administrar eficaz y eficientemente las actividades y proyectos encomendados a la dependencia a su cargo. - Establecer los objetivos, metas y planes de acción del proceso a su cargo, así como las estrategias para su cumplimiento, alineados a los objetivos estratégicos organizacionales. - Administrar y dar mantenimiento a la cartera de servicios asignada a la dependencia a su cargo, actualizándose en las tendencias, de acuerdo con las variables internas y externas que la afectan y la aplicación oportuna de medidas correctivas. - Velar por la creación, actualización y el cumplimiento de procedimientos, políticas, manuales, formularios, metas, indicadores de gestión y productividad entre otros; de los procesos a su cargo. - Formular y controlar el Plan Anual Operativo y de Presupuesto de los procesos a su cargo, de manera ágil y oportuna, con el propósito de asegurar el mejor desarrollo de las operaciones organizacionales. - Dirigir y autorizar los procesos relacionados con el trámite de contratación pública, tales como decisiones iniciales, resoluciones motivadas, pliegos de condiciones, estudios de ofertas, adjudicaciones, entre otros, según lo establecido en la Ley General de Contratación Pública y la normativa aplicable, de conformidad con los bienes y/o servicios a contratar, con el fin de lograr la mayor calidad, eficiencia y eficacia en las actividades de la dependencia a cargo. - Preparar, revisar y presentar informes variados-de forma oportuna y con elevados estándares de calidad- para la Administración, superior inmediato u otras áreas, con el fin de mantenerlos informados y rendir cuentas de los procesos, proyectos y resultados de la dependencia a su cargo. - Asesorar a la jefatura, Administración Superior y a otras áreas -según corresponda- en temas relacionados con los procesos técnicos y administrativos que se realizan en la dependencia a su cargo. - Certificar las deudas por casos no asegurados u otros cobros de Riesgos del Trabajo, para los procesos de cobro judicial. Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros En su rol de patrocinador de proyectos le puede corresponder: - Inspirar y apoyar a los Directores de Proyectos y sus equipos de trabajo durante todas las fases del proyecto, garantizando el cumplimiento de la metodología de proyectos vigente. - Gestionar la dotación de los recursos requeridos para la ejecución de proyectos. Adicionalmente, al Defensor(a) del Cliente le corresponde: - Promover a nivel institucional la resolución de los reclamos de aseguramiento, indemnizaciones, reaseguro u otros servicios que demande la clientela, con base en la filosofía institucional que propicie la relación del cliente para con la empresa y en relación con los productos que comercializa. - Atender las consultas, solicitudes, inconformidades, denuncias o sugerencias, que presente la clientela u entes fiscalizadores del Instituto Nacional de Seguros, respetando los plazos establecidos y de acuerdo con la normativa aplicable. - Establecer estándares para la atención de los diferentes servicios que se ofrecen y trabajar constantemente en la mejora de éstos, a fin de asegurar la satisfacción de la clientela. - Coordinar con el personal de las diferentes dependencias que conforman la institución, a fin de obtener la información y asesoría requerida para la atención eficiente y oportuna de los diversos trámites presentados por la clientela u entes fiscalizadores. - Velar por el cumplimiento de la normativa que regula la materia, a saber, Ley N°8653, Ley Reguladora del Mercado de Seguros y Ley N°7472, Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor. - Verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos para la atención de la clientela por parte de las diferentes dependencias; asesorando al personal en la materia de su competencia, con el fin de que las gestiones se realicen con el orden y la prontitud requerida. - Mantener disponibles canales de comunicación, que le permitan a la clientela mantenerse informada, conocer las disposiciones y regulaciones en materia de Defensa del Cliente y a su vez que sirva de medio de consulta o reclamación en caso de que proceda. - Formular y poner en práctica propuestas de mejora para la relación con la clientela. Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros Adicionalmente, al rol del Departamento de Comunicaciones le corresponde: - Administrar eficaz y eficientemente la comunicación externa, interna y las actividades de relaciones públicas encomendadas a la dependencia a su cargo. - Asesorar a la Administración Superior, sobre el empleo de las mejores estrategias de comunicación con partes interesadas y la adecuada gestión de crisis. - Diseñar e implementar estrategias de comunicación para público interno y externo alineadas al Plan Anual Operativo del INS, que permitan potenciar los productos, servicios y el fortalecimiento de la marca. - Garantizar que la empresa realice una adecuada rendición de cuentas a la ciudadanía sobre sus impactos en la sociedad, la economía y el medio ambiente, aceptando el escrutinio adecuado y el deber de responder a este. - Revisar anualmente y velar por el cumplimiento de la Política de Comunicación y el Manual de Comunicación del Grupo INS. - Diseñar y ejecutar las labores que correspondan para fortalecer la imagen y la reputación del Grupo INS a fin generar opiniones favorables. - Elegir el canal apropiado y las métricas a utilizar para medir los flujos, ritmos, tonos y estilos que resulten idóneos para elevar la reputación de marca. - Asesorar a los líderes del Grupo INS en temas de comunicación política y coordinar lo que corresponda con las dependencias de gobierno y entidades de control. - Asesorar y coordinar con los equipos que correspondan la comunicación a gestionar a través de redes sociales, en particular desde el punto de vista de imagen y reputación. - Gestionar la estrategia de los mensajes relacionados con el desarrollo de productos y el relacionamiento generado a través de patrocinios. - Diseñar y ejecutar los esfuerzos de comunicación relativos a las acciones de sostenibilidad del Grupo INS, a fin de lograr una comunicación efectiva y estrechar vínculos con la comunidad y demás partes interesadas. - Diseñar, ejecutar y evaluar los eventos protocolarios requeridos para apoyar las estrategias del Grupo INS y el posicionamiento de la marca. Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros - Diseñar y validar el contenido de los mensajes de la producción audiovisual generada por los equipos respectivos, a fin de implementar la estrategia de marketing digital; así como, posicionar y fortalecer la imagen y la reputación del Grupo INS. - Coordinar las acciones que correspondan con las personas enlace en materia de comunicación de las demás empresas del Grupo INS. - Planificar y brindar capacitación a los voceros del Grupo INS. Adicionalmente, al rol del Departamento de Ingeniería y Mantenimiento le corresponde: - Administrar de forma técnica los procesos para la conservación de los bienes muebles e inmuebles, equipos y edificios de la organización, así como los procesos relacionados la atención de nuevas necesidades de infraestructura, para el Grupo I.N.S. - Garantizar el alineamiento estratégico de los planes de trabajo del Departamento para optimizar la infraestructura enfocada en la mejora de la experiencia. - Establecer el marco de orientación técnica para el programa de mantenimiento (preventivo, correctivo y predictivo), los proyectos de construcción y/o remodelación para el Grupo INS. - Formular, aprobar y velar por el cumplimiento del plan de trabajo del Departamento considerando el Plan de Construcciones, Plan Anual de Compras y Plan de Adquisiciones según los plazos, periodos y requerimientos técnicos establecidos en la normativa aplicable interna y externa. - Formular, planificar y gestionar la aprobación del Plan Anual de Construcciones y los proyectos de construcción y/o remodelación que lo conforman. - Formular, planificar y velar la ejecución de los contratos de bienes y servicios establecidos en el Plan Anual de Compras. - Definir los requerimientos técnicos a incluir dentro del Plan de Adquisiciones para poder garantizar el mantenimiento de la infraestructura y/o ejecución de proyecto de construcción. Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros - Efectuar la planificación estratégica del presupuesto de construcciones y su correspondiente presentación en los diferentes órganos colegiados para su respectiva aprobación y ejecución. - Administrar el mantenimiento permanente en operación a las edificaciones de los Centros de Datos según las normas internacionales. - Velar por la gestión de partes interesadas en el programa de mantenimiento, proyectos de construcción y/o remodelación. Adicionalmente, al rol de la Dirección de Capital Humano le corresponde: - Liderar, coordinar y supervisar las unidades encargadas de los procesos de gestión del talento humano en conjunto con la jefatura de la Dirección, asegurando la correcta implementación de políticas, procedimientos y estrategias alineadas con los objetivos institucionales. - Brindar asesoría estratégica en coordinación con la jefatura de la dirección, la Gerencia General y otras áreas clave de la organización, en el diseño, implementación y evaluación de políticas, prácticas, proyectos, planes y programas relacionados con la gestión del talento humano. - Supervisar y garantizar la correcta ejecución de los procesos de reclutamiento, selección, inducción, capacitación, evaluación del desempeño, desarrollo organizacional, bienestar laboral y demás procesos vinculados a la Dirección, asegurando su alineación con los objetivos institucionales. - Apoyar en la planificación estratégica del departamento, definiendo metas operativas, estableciendo prioridades y proponiendo iniciativas que fortalezcan la gestión integral del capital humano. - Analizar, interpretar y presentar informes técnicos y estadísticos sobre indicadores de gestión del talento humano, generando recomendaciones basadas en evidencia para apoyar la toma de decisiones de la Dirección. - Proporcionar asesoría técnica especializada al jefe de Dirección y a otras instancias institucionales en temas como administración de personal, normativa laboral, clima organizacional, gestión del desempeño y desarrollo profesional. Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros - Coadyuvar en la atención de casos especiales relacionados con relaciones laborales, conflictos, medidas disciplinarias, desvinculaciones y otros procesos sensibles, asegurando el cumplimiento del marco legal y el respeto a los derechos laborales. - Representar a la Dirección en comisiones institucionales, mesas de trabajo, auditorías, inspecciones y otras instancias que requieran participación técnica, promoviendo la defensa de criterios profesionales y el cumplimiento normativo. - Colaborar en conjunto con la jefatura de la Dirección a la Alta Gerencia en la alineación de la estrategia de recursos humanos con los objetivos organizacionales, participando activamente en la planificación estratégica de la fuerza laboral a mediano y largo plazo. - Diseñar, implementar y actualizar en conjunto con la jefatura de la Dirección políticas y procedimientos internos que promuevan una gestión eficiente, transparente y orientada a resultados en todos los procesos de capital humano. RESPONSABILIDADES GENERALES - Ejercer supervisión sobre el equipo de trabajo asignado; coordinando, delegando y controlando la correcta ejecución de las labores técnicas y administrativas del personal a su cargo, a fin de garantizar su eficaz y eficiente cumplimiento. - Planificar, promover y evaluar el desarrollo y crecimiento del personal a su cargo, con el fin de asegurarle el conocimiento técnico y desarrollo competencial requeridos. - Velar por el cumplimiento de los indicadores de apetito de riesgo establecidos para los procesos a su cargo, así como las responsabilidades estipuladas en la Política de Gestión Integral de Riesgos y demás normativa aplicable. - Formular, delegar y supervisar el cumplimiento de las gestiones relacionadas con el cumplimiento normativo de las áreas a su cargo, así como el cumplimiento de las recomendaciones y acciones correctivas resultantes del seguimiento y de las auditorías realizadas. Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros - Definir, diseñar e implementar los controles de los procesos a su cargo, de manera que todas las gestiones se encuentren claramente documentadas en las bases de datos disponibles, a fin de asegurar la confiabilidad de la información. - Conocer y cumplir -de forma estricta- con la normativa aplicable en la realización de sus tareas y reportar a los superiores cualquier tipo de incumplimiento; así como, gestionar el riesgo de cumplimiento asociado a su puesto de trabajo. - Participar en las actividades de capacitación relacionadas con cumplimiento normativo en general, así como en todas aquellas de interés organizacional que se planifiquen. - Participar activamente en los proyectos de mejora de los procesos a su cargo, establecidos por la organización. - Impulsar la visión transversal de los procesos a su cargo, promoviendo esfuerzos de mejora continua y la optimización de los procesos involucrados, a fin de enfrentar con eficiencia los nuevos retos del mercado y alcanzar los objetivos organizacionales, así como vigilar su cumplimiento. - Identificar, evaluar, controlar y proponer mejoras en los procesos a su cargo, partiendo de las variables críticas de calidad encontradas en éste, valorando las necesidades de los clientes y su proceso de salida. - Establecer, mantener y controlar un registro de la demanda y tiempos de procesamiento para los procesos sustantivos, en cada estación de trabajo de su área a cargo. - Analizar y comunicar previamente los efectos que tendrían los cambios propuestos en los procesos a su cargo, sobre los otros procesos de la organización. - Analizar y determinar los aspectos (técnicos, financieros, operativos, estratégicos, informáticos, entre otros), que pueden afectar su área a cargo, a fin de desarrollar planes de mitigación de los riesgos. - Ejercer las demás funciones y facultades afines al puesto -en tiempo y forma- que le correspondan, de conformidad con la ley, las políticas, los reglamentos, códigos, programas, disposiciones, manuales y demás normativa aplicable. (*) Según los Lineamientos de Atracción y Promoción de la Dirección de Capital Humano. Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros Historial de Revisión, Aprobación y Divulgación Elaborado Revisado Aprobado Descripción del Oficio y fecha: Versión: por: por: por: Cambio: (rige a partir de) 1 Sesión N° 9532-XII Junta (03.06.2019) 2 SDTH SDTH Directiva SAC-00467-2019 (05.06.2019) Gerencia 3 DMU DVQ/ICH G-05096-2019 (05.12.2019) General 4 VCZ DVQ/AAA Gerencia G-02104-2020 (27.05.2020) G-02531-2020/G-02545-2020 5 DVQ GCF/AAA Gerencia (22.06.2020) Mediante Memorándum del 6 PCA MPB/ICH AAA 20.05.2021 Mediante Memorándum del 7 PCA MPB/ICH AAA 12.08.2021 Mediante Memorándum del 8 PCA MCG AAA 25.10.2021 Mediante Memorándum del 9 PCA MCG AAA 11.03.2022 Mediante Memorándum del 10 LCR PCA/MCG AAA 29.07.2022 Mediante Memorándum del 11 PCA MCG AAA 27.10.2022 Mediante Memorándum del 12 RDA MCG AAA 09.02.2023 Actualización de G-02519-2023 del 01 julio Gerencia 13 KAR MCG experiencia 2023 General Adición del rol de Mediante Memorándum del 14 PCA MCG AAA Defensor del Cliente 21.08.2023 Ajuste a lenguaje inclusivo en el requisito de Mediante Memorándum del 15 PCA MCG AAA incorporación y 21.08.2023 adición de requisitos sobre contratación Actualización de 16 VHM MCG GG competencias y G-01458-2024 (25.04.2024) formato Incorporación de Mediante memorándum 17 KAR MCG TVS categoría de salario (23.07.2024) integral Incorporación de requisitos deseables Mediante memorándum 18 KAR MCG TVS y responsabilidades (10.07.2025) específicas para el Dep. Ing. y Mant. Documento Público del Grupo INS Manual de Perfiles de Clase Instituto Nacional de Seguros Incorporación del rol G-03197-2025 19 KLA MCG GG para la Dirección de (14.09.2025) Capital Humano Documento Público del Grupo INS