Participación ciudadana
Evalúa los espacios y los medios que el ciudadano dispone para participar en los procesos de planificación, control y evaluación institucional, accesibles a partir de los sitios web institucionales.
3.1.1 Invitaciones
Se pone a disposición del público en general la siguiente herramienta, con el propósito de realizar recomendaciones y/o sugerencias:
Buzón: contactenos@grupoins.com
3.1.1.1 Términos de la invitación
El Instituto comunica al público en general sobre las distintas actividades a través de las redes sociales
A través de la página web, la información de nuestra Defensoría del Cliente Corporativa y los formularios habilitados, se encuentran disponibles en los siguientes enlaces grupoins.com/defensoria-del-cliente-corporativa/. También se realizan publicaciones por medio de las redes sociales y coreo electrónico que brindan información y guía de sus derechos como asegurado.
3.1.1.2 Notificaciones oportunas
El Instituto comunica al público en general sobre las distintas actividades, capacitaciones, webinars, entre otros, a través de nuestro sitio web y redes sociales:
Las invitaciones o anuncios específicos se publican en la página web y redes sociales con un tiempo prudencial para que nuestra clientela conozca de las actividades que ofrece el INS en determinado momento, involucrando a los ciudadanos en la participación de diversas actividades que ejecuta el INS, generando eventos para la divulgación de actividades, así como la programación de publicaciones mensuales con sus enlaces a charlas efectuadas por los diferentes departamentos, algunas incluso se transmiten en medios de comunicación.
Además, a través de la página web, la información de nuestra Defensoría del Cliente Corporativa y los formularios habilitados, se encuentran disponibles en el siguiente enlace Defensoría del consumidor. También se realizan publicaciones por medio de las redes sociales para brindar información y guía de sus derechos como asegurado.
3.1.2 Contraloría de Servicios
3.1.2.1 Defensoría del Cliente Corporativa
La Defensoría de Cliente Corporativa es la instancia de atención a la persona consumidora de seguros. Si considera que se le ha violentado algún derecho como consumidor(a) o está disconforme con alguna situación de índole contractual, no dude en contactarnos para la revisión de lo actuado por la Institución.
Actuamos como mecanismo alternativo para resolver conflictos, velamos por sus derechos, verificando que lo resuelto se encuentre acorde a la normativa de seguros.
Recuerde que usted tiene derechos como persona consumidora de seguros, permitanos analizar su caso.
Adjuntamos para su información la Carta de Derechos de los Consumidores de Seguros publicada por la SUGESE, misma que permite conocer los derechos de las personas frente a las entidades aseguradoras.(Oficio SGS-DES-A-031-2014).
Ingrese a nuestros apartados para conocer la Forma de presentar sugerencias, quejas o reclamaciones, Plazos de Atención, Normativa aplicable, Proceso de Atención de quejas y reclamaciones, Inadmisibilidad de la Denuncia, Resultados de Gestión, nuestra ubicación y los formularios disponibles en el siguiente enlace: Defensoría del cliente corporativa
Confidencialidad de la información:
El expediente que se origina en esta oficina se utilizará para el análisis y resolución de la denuncia, así como para la elaboración de los informes establecidos por Ley.
Contáctenos
- Línea gratuita: 800-DEFENSORIA (800-33 33 67 67 42)
- Teléfono directo: 2284-8422 / 2284-8423
- Fax SERVER: 2287-8346
- Correo: defensoria@grupoins.com
- Apartado postal: 10061-1000
- Horario de atención: De lunes a viernes de 08:00 a.m. a 05:00 p.m.
- Visítenos en Oficinas Centrales del INS (Mezzanine 2).
3.1.2.2 Seguimiento a la gestión de la Defensoría del Cliente Corporativa
Durante el período del 01 de enero al 31 de diciembre del 2023, se atendieron un total de 505 denuncias (quejas y reclamaciones), desglosadas de la siguiente manera:
Resumen resultados de atención de las denuncias por trimestre:
Formularios Web
- Encuesta valoración del servicio al cliente
- Encuesta valoración del servicio al cliente Sucursales y Puntos de Venta
- Los formularios disponibles se encuentran disponibles en el siguiente enlace: https://www.grupoins.com/contraloria-de-servicios/contraloria-de-servicios-corporativos-c1/
3.1.3 Audiencias públicas
A través de las herramientas y canales que se ponen a disposición de nuestros clientes se recibe la participación de audiencias públicas, recibiendo Consultas, Quejas, Sugerencias y Reclamaciones, a través de canales de llamada personalizada y el buzón de Contactenos, así como mediante la sección de Noticias y Avisos de interés de la sección de Proveeduría de la página web se brinda información al público, así como el diario oficial La Gaceta.
Puede ver más información en nuestra sección de Noticias y Proveeduría.
Puede consultar la publicación efectuada en el Diario Oficial de la Gaceta aquí.
3.1.3.2 Seguimiento a los resultados de las audiencias públicas
Producto de las diversas interacciones a través de estas audiencias públicas se reciben consultas generales sobre pólizas, coberturas, usabilidad, entre otros se atienden directamente las interacciones con los clientes, con un protocolo de servicio de canales digitales para las respuestas.
3.2.1 Mecanismos de participación en sitio web
3.2.1.1 Formulario en sitio web
En este enlace, puede descargar el formulario para realizar denuncias, el cual puede ser presentado en cualquier sucursal o punto de servicio del Instituto. También está disponible la opción de utilizar el formulario digital.
3.2.1.2 Foros de Opinión
Se generan campañas sobre los canales de consultas a través de los cuales las personas pueden realizar sus consultas y hacernos llegar su opinión por los diferentes medios de contacto que ponemos a su disposición:
3.2.2 Redes Sociales
3.2.2.1 Uso de redes sociales
3.2.2.2 Actualización y respuesta en redes sociales
3.2.2.3 Participación en redes sociales
3.3.1 Atención a solicitudes
3.3.1.1 Opción de Seguimiento
En este enlace, puede descargar el formulario para realizar denuncias, el cual puede ser presentado en cualquier sucursal o punto de servicio del Instituto. También está disponible la opción de utilizar el formulario digital.
3.3.1.2 Publicación disponible
- Defensoría del Cliente Corporativa
- Conozca sus derechos como asegurado
- Publicación de contacto de la Defensoría del Cliente Corporativa
3.3.2 Uso de las participaciones
3.3.2.1 Informe de aportes recibidos
3.3.2.2 Publicación de información comúnmente solicitada
La sección de consultas más frecuentes que recibimos se ha construido atendo las recomendaciones de las personas usuarias y estadísticas de preguntas recuentes, incluyendo la siguiente información:
Procedimiento para presentar denuncias - Defensoría del Cliente Corporativa
En caso de denuncias (posible violación de derechos o normativa) debe presentarla personalmente (o autenticada), por medio de representante legal en la oficina de la Defensoría del Cliente Corporativa o en las Sucursales del INS; asimismo, podrá utilizar el correo electrónico validando el documento mediante firma digital.
Aquí encontrará el formulario modelo con los datos mínimos requeridos para dar inicio a la investigación.
Es importante indicar que de previo a acudir a la Defensoría es preciso contar con resolución previa por parte de la instancia operativa, a su vez, en caso de que requiera acudir a la Superintendencia General de Seguros (SUGESE) debe presentar la resolución final emitida por esta instancia.
El apartado de preguntas frecuentes y el micrositio RT Virtual han sido desarrollados bajo los aportes y consultas comunes recibidas del público en general.
Además puede encontrar nuestra información más reciente en:
Red Interinstitucional de Transparencia
El Índice de Transparencia del Sector Público (ITSP) es un instrumento de evaluación de la Defensoría de los Habitantes de la República, elaborado en coordinación con el Centro de Investigación y Capacitación en Administración de la Universidad de Costa Rica y el Gobierno Digital, el mismo es desarrollado como medición de la transparencia de las instituciones que conforman el sector público costarricense, centrado en el acceso a la información pública disponible en los sitios web, que busca ofrecer una medición anual con el objetivo de fortalecer la institucionalidad costarricense.
Dicha evaluación se divide en cuatro dimensiones:
• Acceso a la información
• Rendición de cuentas
• Participación ciudadana
• Datos abiertos de gobierno
La medición de las mismas se realiza bajo un conjunto de variables, sub-variables e indicadores que permiten obtener una imagen del estado de situación de transparencia de las instituciones en un momento dado.
