3. Participación y solicitudes de información
Evalúa los espacios que la ciudadanía dispone para participar en asuntos de interés del quehacer institucional, así como las condiciones para solicitar y recibir información pública, junto con la disponibilidad de estadísticas de asociadas con estas solicitudes.
3.1.1 Formulario web de contacto
En este enlace, puede descargar el formulario para presentar opiniones, consultas, denuncias, quejas, sugerencias y otros, el cual puede ser presentado en cualquier sucursal o punto de servicio del Instituto. También está disponible la opción de utilizar el formulario digital.
Se pone a disposición del público en general la siguiente herramienta, con el propósito de realizar recomendaciones/o sugerencias:
Buzón: contactenos@grupoins.com
3.1.2 Contraloría de Servicios
Defensoría del Cliente Corporativa:
La Defensoría de Cliente Corporativa es la instancia de atención a la persona consumidora de seguros. Si considera que se le ha violado algún derecho como consumidor(a) o está disconforme con alguna situación de índole contractual, no dude en contactarnos para la revisión de lo accionado por la Institución.
Actuamos como mecanismo alternativo para resolver conflictos, velamos por sus derechos, verificando que lo resuelto se encuentre acorde a la normativa de seguros.
Recuerde que usted tiene derechos como persona consumidora de seguros, permítanos analizar su caso.
Adjuntamos para su información la Carta de Derechos de los Consumidores de Seguros publicada por la SUGESE, misma que permite conocer los derechos de las personas frente a las entidades aseguradoras. (Oficio SGS-DES-A-031-2014).
Ingrese a nuestros apartados para conocer la Forma de presentar sugerencias, quejas o reclamaciones, Plazos de Atención, Normativa aplicable, Proceso de Atención de quejas y reclamaciones, Inadmisibilidad de la Denuncia, Resultados de Gestión, nuestra ubicación y los formularios disponibles en el siguiente enlace: Defensoría del Cliente Corporativa
Contáctanos
- Línea gratuita: 800-DEFENSORIA (800-33 33 67 67 42)
- Teléfono directo: 2287-6000 extensión 28028
- Correo: defensoria@grupoins.com
- Apartado postal: 10061-1000
- Horario de atención: De lunes a viernes de 08:00 am a 05:00 pm
- Visítenos en Oficinas Centrales del INS (Mezzanine 2).
Confidencialidad de la información:
El expediente que se origina en esta oficina se utilizará para el análisis y resolución de la denuncia, así como para la elaboración de los informes establecidos por Ley.
Seguimiento a la gestión de la Defensoría del Cliente Corporativa.
Durante el periodo del 01 de enero al 31 de diciembre de 2024, se atendieron un total de 573 denuncias (quejas y reclamaciones) y 993 consultas, desglosadas de la siguiente manera:
*Correspondientes a diferentes trámites y líneas de seguro
Resumen resultados de atención de las denuncias por trimestre:
3.1.3 Redes sociales
El Instituto comunica al público en general sobre las distintas actividades a través de las redes sociales.
3.1.4 Encuesta de evaluación
Mediante el siguiente enlace el ciudadano puede evaluar el servicio brindado.
3.2.1 Participación virtual
Notificaciones oportunas
El Instituto comunica al público en general sobre las distintas actividades, capacitaciones, webinars, entre otros, a través de nuestro sitio web y redes sociales:
Las invitaciones o anuncios específicos se publican en la página web y redes sociales con un tiempo prudencial para que nuestra clientela conozca de las actividades que ofrece el INS en determinado momento, involucrando a los ciudadanos en la participación de diversas actividades que ejecuta el INS, generando eventos para la divulgación de actividades, así como la programación de publicaciones mensuales con sus enlaces a charlas efectuadas por los diferentes departamentos, algunas incluso se transmiten en medios de comunicación.
Foros de opinión
Se generan campañas sobre los canales de consultas a través de los cuales las personas pueden hacernos llegar su opinión por los diferentes medios de contacto que ponemos a su disposición:
Defensoría del Cliente Corporativo
3.2.2 Participación presencial
Audiencias públicas
A través de las herramientas y canales que se ponen a disposición de nuestros clientes se recibe la participación de audiencias públicas, recibiendo Consultas, Quejas, Sugerencias y Reclamaciones, a través de canales de llamada personalizada y el buzón de Contactenos, así como mediante la sección de Noticias y Avisos de interés de la sección de Proveeduría de la página web se brinda información al público, así como el diario oficial La Gaceta.
- Puede ver más información en nuestra sección de Noticias y Proveeduría.
- Puede consultar la publicación efectuada en el Diario Oficial de la Gaceta aquí.
Seguimiento a los resultados de las audiencias públicas
Producto de las diversas interacciones a través de estas audiencias públicas se reciben consultas generales sobre políticas, coberturas, usabilidad, entre otros se atienden directamente las interacciones con los clientes, con un protocolo de servicio de canales digitales para las respuestas.
3.2.3. Participación en Redes Sociales
3.2.4 Resultados de la participación virtual
Publicación de información común solicitada
La sección de consultas frecuentes se ha construido acorde a las recomendaciones, sugerencias y estadísticas de preguntas recurrentes de las personas usuarias, incluyendo la siguiente información:
Procedimiento para presentar denuncias - Defensoría del Cliente Corporativa
En caso de denuncias (posible violación de derechos o normativa) debe presentarla personalmente (o autenticada), por medio de representante legal en la oficina de la Defensoría del Cliente Corporativa o en las Sucursales del INS; Asimismo, podrá utilizar el correo electrónico validando el documento mediante firma digital.
Aquí encontrará el formulario modelo con los datos mínimos requeridos para dar inicio a la investigación.
Es importante indicar que de previo a acudir a la Defensoría es preciso contar con resolución previa por parte de la instancia operativa, a su vez, en caso de que requiera acudir a la Superintendencia General de Seguros (SUGESE) debe presentar la resolución final emitida por esta instancia.
El apartado de preguntas frecuentes y el micrositio RT Virtual han sido desarrollados bajo los aportes y consultas comunes recibidas del público en general.
Además puedes encontrar nuestra información más reciente en:
3.2.5 Resultados de la participación presencial
3.3.1 Punto de contacto para acceso a la información
3.3.2 Campos de la solicitud de información
3.3.3 Recibo de la solicitud de información
3.3.4 Acceso gratuito a la información
El Instituto Nacional de Seguros tiene a su disposición en la página web, el apartado Red de Transparencia en el cual se divulga información de interés público para su consulta.
3.3.5 Plazo de respuesta a la solicitud de información
3.3.6 Justificación de rechazo a la solicitud de información
3.4.1 Estadística básicas de las solicitudes de información
3.4.2 Estadísticas especiales de solicitudes de información
